Wooloop como herramienta de encuestas

Una encuesta telefónica automática es un método rápido y económico que permite obtener datos de un grupo de personas, con esta podemos determinar la realidad de sus hábitos, actitudes, expectativas y preferencias, profundizando nuestro conocimiento del consumidor. Estos datos que recolectamos son de carácter descriptivo, lo que nos permite globalizar los resultados y con ayuda de herramientas estadísticas generamos información del comportamiento de nuestro consumidor.

Con esta información y nuestra metodología de “mejora continua como resultado de la revisión periódica” nos permitirá definir o redireccionar las políticas acordes a los objetivos del negocio.

Al crear la encuesta telefónica automatizada utilizando WOOLOOP manejamos tres partes :

  • Encabezado: Al inicio de nuestra llamada le informamos al encuestado quién es la organización que le está llamando, cual es el objetivo o el fin de la encuesta y la forma como adquirimos su número telefónico para realizar la llamada cumpliendo la ley del habeas data.
  • Cuerpo de la encuesta: Al momento de fabricar la encuesta telefónica automatizada debemos tener en cuenta las siguientes recomendaciones:
    • Utilizar un lenguaje sencillo, directo y concreto.
    • No utilizar preguntas que generen controversia.
    • Evitar realizar preguntas largas.
    • Formular las preguntas en un orden lógico.
    • Si pregunta por hábitos o comportamientos estos deben hacer referencia al mes pasado.
    • Al formular las preguntas incluir las posibles opciones de respuesta.

WOOLOOP le permite construir una serie de preguntas (recomendamos 5)  en las cuales el consumidor interactúa por medio del teclado telefónico, lo que implica que los datos que podemos capturar son de carácter numérico, es decir las preguntas que se utilicen tendrán el siguiente tipo de respuestas:

  • Captura de valores numéricos, por ejemplo la edad, documento de identidad, número de pedido, número de hijos, clave de seguridad, etc.
  • Captura de opciones binarias, por ejemplo: si o no.
  • Captura de opciones múltiples, máximo 5 opciones : por ejemplo evaluación de afirmaciones dentro de las escala Likert.
  • Cierre de la encuesta: Al finalizar la llamada recomendamos, recordar quien llamó, agradecerle por el tiempo empleado y darle al consumidor un número telefónico de contacto que permita su comunicación en caso de requerirse.

¿Que resultados obtengo al generar una encuesta por medio de WOOLOOP?

Cuando utilizamos WOOLOOP como herramienta obtenemos los siguiente datos, adicionales a la encuesta:

  • Número total de llamadas realizadas.
  • Número total de llamadas no contestadas, agrupa resultados de la llamada como: tono de ocupado, timbro varias veces y no contesto, timbro una vez y colgó, llamada al aire, entre otros.
  • Número de llamadas contestadas, agrupa resultados de la llamada como: Cuelgues rápidos del usuario,   Interactuó con la encuesta y colgó, interactuo satisfactoriamente, entre otros.
  • Número de llamadas con interacción satisfactoria: aquellas llamadas que interactuaron con más del 50% de las preguntas.

De estos datos podemos medir varios elementos de nuestra encuesta, por ejemplo:

  • La eficiencia de nuestra base de datos
  • La eficiencia de nuestro canal de comunicación
  • Tiempo medio de interes
  • La tasa de rechazo telefónico

Ahora supongamos que llamamos a toda nuestra base de datos y tenemos una tasa de rechazo telefónico del 70%,  como meta deberíamos estar cerca al 20% de rechazo. ¿Qué acción debemos tomar? una acción que nos permitirá la mejora es implementar el re-llamado a aquellos números telefónicos que no contestaron. ¿Qué pasa  si continuamos con la misma tasa de rechazo? entramos a evaluar la calidad de nuestra base de datos y podríamos enfocarnos en otro tipo de población objetivo. De esta forma generamos preguntas tanto a nivel de la herramienta como de la encuesta, realizamos medidas, comparamos  y tomamos acciones que permiten mejorar nuestro servicio.

Finalmente podríamos decir que la utilización de WOOLOOP como herramienta de encuestas nos permiten  realizar una gran número de encuestas en un pequeño tiempo. Logrando recopilar datos de nuestros consumidores que nos permitirá tomar decisiones para mejorar la experiencia del cliente.

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