Fidelización de clientes, ¿qué es y para qué sirve?

Hoy en día, con un mercado competitivo y creciente y una economía difícil,  la fidelización es una manera de asegurar ventas y un ingreso fijo en nuestras empresas.

¿Qué es la fidelización?

La fidelización es una estrategia de mercadeo directo que busca mantener a largo plazo las relaciones comerciales con los mejores clientes. Busca que un consumidor que haya adquirido nuestro producto o servicio se convierta en un cliente asiduo, que nos recomiende y adicionalmente nos tenga como referencia para adquirir los productos o servicios que ofrecemos. Los mejores clientes no son solo aquellos que más compran sino aquellos que nos recomiendan a sus amigos o que tienen vínculos con otros clientes activos o potenciales para nosotros y que nos interesa no perder o ganar.

La fidelización es IMPRESCINDIBLE hoy en día debido a la creciente competencia, todos los negocios deben intentar conservar a sus mejores clientes, procurando su satisfacción y premiando su confianza. Sin embargo, no siempre satisfacción es sinónimo de lealtad, aunque esta influya puede no evitar que decida adquirir también productos o servicios de la competencia. Por lo tanto es importante generar un vínculo emocional entre ellos y la empresa.

¿Cómo tener una estrategia de fidelización efectiva?

En el momento de la decisión de compra por parte de nuestros clientes influyen una serie de factores, los cuales debemos conocer y hacer parte de nuestra estrategia de fidelización como factores que sumen y no resten al tomar la decisión, buscando que el cliente se sienta bien atendido e importante para nuestra empresa y manteniendo un punto de equilibrio entre el descuido y la excesiva insistencia cubriendo sus necesidades y todavía mejor, superando sus expectativas.

Para tener una estrategia efectiva de fidelización debemos tener un contacto cercano a nuestros clientes, mantener una comunicación de doble vía de tal manera que logremos reconocer los factores que influyen en su decisión de compra y fortalecerlos, al igual que aquellos que lo hacen declinar en la compra o decidirse por la competencia y trabajar en eliminarlos o hacerlos carentes de importancia ante factores adicionales más fuertes.

La fidelización por obligación de permanencia, asegura ingresos pero devalúa el servicio y puede hacer sentir forzado al cliente dando como resultado a un mediano plazo su decisión de no renovarse en este.

¿Por qué fidelizar?

Muchas empresas descuidan la fidelización de los clientes y se concentran en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, ya que genera menores costos en marketing (un consumidor que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración (venderle a un consumidor que ya nos compró requiere de menos operaciones en el proceso de venta).

Otra de las ventajas de la fidelización es que intenta mantener unos ingresos fijos cada determinado tiempo lo que nos ayuda a mantener la supervivencia de nuestro negocio en el mercado.

Adicionalmente, nos permite conocer mayor información del cliente ayudándonos a redirigir nuestro negocio de acuerdo a las necesidades de este y las fluctuaciones del mercado ofreciendo productos y servicios satisfactorios y competitivos, lo cual se traduce en mayor rentabilidad y valor empresarial.

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