¿Cómo hacer más eficiente el cobro de cartera?

Para entender mejor el tema de cobranza o cobro de cartera permítanme introducir los siguientes términos.

Cartera:  se le dice cartera a todas aquellas facturas que nos son canceladas.

Tiempo de mora: es un tiempo definido por la gerencia basado en la historia de pagos, características del producto que determina el tiempo de espera para que los clientes paguen.

Cartera corriente: se refiere a todas aquellas facturas que son pagadas dentro del tiempo de mora.

Cartera vencida: se refiere a todas aquellas facturas que no han sido pagas en el tiempo de mora.

Cartera total: Se refiere a la suma de la cartera corriente más la cartera vencida.

Índice de morosidad: cartera vencida / cartera total. Este indicador nos permite medir el riesgo de la cartera. Si es cercano a uno, poseemos problemas, un alto porcentaje de nuestra cartera tiene inconvenientes de pago.

Niveles de cobro: es la capacidad de recuperación de cartera.

Presupuesto de cartera: valor numérico que representa el dinero que tenemos presupuestado que no cobraremos.

El caso ideal de la empresa que quisiéramos tener es aquella donde nuestros clientes nos pagarán todas sus facturas dentro del tiempo de mora establecido, logrando tener un presupuesto de cartera y un índice de morosidad en cero.

Ahora debido a que nuestras empresas y nuestros clientes son elementos interdependientes en una economía global, vemos mes a mes que nuestros clientes tienen dificultades en realizar sus pagos ( los índices de morosidad crecen ) lo que nos lleva a implantar mecanismos de cobro para recuperar esos recursos.

Estos mecanismos de cobro al final del día, implican el gasto de recursos importantes para la empresa. Quizás la mejor forma de realizar la recuperación de cartera es EVITAR QUE SE CONVIERTA EN CARTERA, y para evitar que esto suceda nosotros planteamos que se realicen acciones en dos niveles:

Nivel estratégico:

A nivel estratégico debemos revisar nuestro funcionamiento y construir unas nuevas políticas en el manejo del cliente, basados en el conocimiento propio de nuestro negocio y plantear procesos medibles, así podremos optimizar el uso de recursos y maximizar la experiencia del cliente logrando que nos pague a tiempo y acorde a sus necesidades. Por ejemplo:

En la comunicación con el cliente, debemos utilizar el canal más apropiado a su nivel de respuesta, tal como un mensaje de audio para un adulto mayor es el mejor canal de contacto lo es para un joven de 20 años un mensaje a través de una aplicación móvil.

En la flexibilización de nuestros productos y servicios, cada uno de nuestros clientes tienen comportamientos de consumo y comportamientos de pago diferentes. Podemos citar que algunos de nuestros clientes prefieren pagar con tarjeta de crédito, otros contra entrega, otros por su actividad económica les es más sencillo pagar a 45 días y no a 30 días, ni a 60 días.

Nuestra gente, debe estar inmersa en nuestro objetivo, lograr la mejor experiencia para nuestro cliente debe ser uno de nuestros propósitos y esto lo logramos con incentivos y capacitaciones tanto para nuestros clientes como para nuestros empleados.

Nivel operativo:

A nivel operativo necesitamos evitar que se nos convierta en una cartera vencida, para ello debemos poner a disposición de nuestro cliente todos los canales de comunicación (mensajes de texto, autoservicio por voz, Wooloop, página web, aplicaciones móviles, correo tradicional,etc.) que le permita consultar su deuda y lo más importante que pueda realizar el desembolso con cualquier método de pago.

Todos estos aspectos nos llevan a tener unos procesos medibles que apoyados en una plataforma tecnológica nos permita responder, soportar y apoyar el dinamismo de mejora continua con el que debemos maximizar la experiencia del cliente.

Volviendo a nuestro planteamiento inicial la mejor forma de recuperar cartera es lograr que experiencia como cliente sea tan extraordinaria y maravillosa que no nos quiera fuera de su vida, eso lo llevará a que sus pagos sean en el día oportuno acorde a sus capacidades.

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