Conozca las 7 leyes espirituales del buen ‘marketero’ de contenidos

“El genio es 1% de inspiración y 99% de transpiración”. Esta aparentemente manida máxima del prolífico inventor gringo Thomas Alva Edison resume el derrotero a seguir a la hora de generar mensajes creativos y relevantes dentro de la tendencia dominante que los gurús del mercadeo denominan ahora pomposamente como “marketing de contenidos”.

  1. No se complique, mijo. Para comenzar, la originalidad no reside en el ‘confunde y reinarás’ que enunciaba el comediante Andrés López. Es decir, no crea que lanzándose con un lenguaje muy técnico y medio enrevesado va a tramar a su pretendido cliente imaginario.
  2. ¿A quién le habla? Es decir, visualice con claridad a ese consumidor o cliente final al que usted quiere llegarle para cautivarlo. Sepa qué lo mueve, qué le importa y evolucione con él al mismo ritmo que lo hacen las novedades digitales y tecnológicas.
  3. Enfóquese primero en la estrategia de contenidos. Esa es su hoja de ruta. Esto equivale a trazar un calendario editorial con un cronograma preciso en donde usted define exactamente qué temas verdaderamente relevantes va a trabajar. Como bien lo dice Rodrigohm.com Digital Marketing en su blog: “Desafortunadamente, muchas empresas toman todavía el marketing de contenidos como una tarea de publicar constantemente lo que sea, en lugar de hacerlo como parte de una estrategia previamente definida”.
  4. Preocúpese por ese cliente que tiene en su mente. Déle algo que valga la pena. No pierda de vista que usted le está escribiendo a personas de carne y hueso. No se engolosine con las curvas de Google Analytics, ni naufrague dejándose llevar solo por la tiranía de las ‘keywords’.

Hábleles de corazón, no descuide la emoción, y menos la presencia de su marca en ese contenido que cambiará sus vidas y les dará conversación para propalar ese anhelado voz a voz como un auténtico reguero de pólvora, incluso haciéndolos sentir más inteligentes que ayer.

  1. No meta todos los huevos en una misma canasta. No se case con un solo tipo de formato. Recurra a artículos y blogs, pero también a videos, infografías, e-books, boletines de correo electrónico, guías, podcasts y tutoriales, etc. y de esta manera podrá abarcar un espectro más amplio de consumidores, ya que unos son más visuales, otros auditivos o más de leer textos, en fin…
  2. Acostúmbrese a medir el impacto de sus campañas. Sólo así usted podrá afinar progresivamente su estrategia de contenidos, considerando aquí cuáles fueron los contenidos más taquilleros, cuál fue el Retorno de su Inversión (ROI) y qué canales puede explorar a profundidad, entre otros factores. Así, su próxima campaña tendrá como punto de partida los resultados arrojados en cuanto a número de clicks, descargas de contenidos, nuevas suscripciones, tasas de apertura, shares en redes sociales y número de prospectos generados.
  3. Haga que su contenido se vea bien en cualquier dispositivo. Y esto equivale a que no solamente sea responsive para que se adapte a cualquier smartphone, tablet o PC, sino a que sus contenidos luzcan atractivos, es decir, evitando los párrafos largos o imágenes o videos muy cargados de elementos, para no arruinar el ‘engagement’ que usted desea generar hacia su marca.

Ahora bien, si dentro de su estrategia está contemplando el canal de voz, y particularmente como medio complementario dentro de su estrategia digital y de social media (Facebook, Twitter, Instagram, etc.) tenga en cuenta que su gran aliado para generar un impacto masivo, a gran escala y altamente efectivo es la exitosa herramienta automatizada Wooloop, de Centuritech, que ha demostrado con creces su gran alcance no solo en Colombia, sino en varios países de América Latina. De esta manera, podrá garantizar resultados prometedores en esos indicadores que proyectó originalmente en su estrategia de contenidos.

Cliente informado, cliente satisfecho y fidelizado

Hoy en día una de las reglas de oro es mantener una comunicación permanente con nuestros consumidores, relacionándonos de forma humana y genuina con ellos. Sin embargo, las empresas no deben solamente comunicarse sino realmente mantener informados a sus clientes de todo lo que les compete en su vínculo con las marcas y productos que consumen.

El éxito es para las organizaciones que informan, no para las que promocionan.

Uno de los grandes errores que muchas empresas cometen es confundir comunicar con promocionar, llevando a que el cliente se sature de este tipo de mensaje pues se siente obligado a consumir más productos y donde éste, ya en el límite, decide descartar cualquier comunicación de la marca y finalmente abandonar su consumo.

Los clientes actuales no desean ser atacados con tanta publicidad, quieren saber si es cierto que dicha empresa cumple con sus promesas y que hay alguien detrás que responde a sus necesidades y se preocupa por su opinión.

Un cliente bien informado tendrá una actitud de seguridad motivándolo a comprar más.

El consumidor actual, se trata de un cliente más informado, con más experiencia y conocedor de sus derechos. Cualidades que lo llevan a mostrarse más exigente con la empresa buscando la excelencia en el trato, producto o relación con la marca. Los consumidores han dejadado de ser sujetos pasivos donde cumplian un rol solamente receptivo, para ser más activos tomando las riendas de sus decisiones, expresandose libremente y exigiendo en función de sus intereses.

Tenemos que reconocer que nos enfrentamos a un consumidor más informado, que cruza información, consulta, busca opciones, reconoce beneficios, evalúa características y, la más importante, compara y luego toma la decisión final. Y esta dinámica no sólo la realiza al adquirir un nuevo producto o servicio, sino que la esta realizando contínuamente para estar seguro de que tiene la mejor opción de un mercado cambiante.

Es por esta razón que debemos utilizar todos los medios que nos da la tecnología para mantener a nuestros clientes al día en las innovaciones que realizamos en nuestros productos y servicios, de las novedades en los procesos de compra y las facilidades para la adquisición de nuestros productos, de los eventos promocionales que realizamos para facilitarle el consumo y lo más importante: que hay una empresa detrás preocupada por su satisfacción y felicidad, a quién le importa su opinión, así que hace uso de múltiples canales para conocerla e informarlo como: redes sociales, wooloop (encuestas y mensajeria teléfonica), Internet, y demás medios convencionales.

6 Medios para conocer a tus clientes y poder fidelizarlos

Antes de desarrollar una estrategia de fidelización debemos conocer a quién va dirigida esta acción, de tal manera que este ajustada a cada tipo de persona acorde a sus gustos, gasto medio, frecuencia de compra y otras variables importantes para nuestro negocio.

Para lograr conocer a nuestros clientes o al menos empezar a hacer un acercamiento al nicho real que consume nuestros productos y/o servicios, podemos utilizar los siguientes medios:

1. Por medio de nuestro personal de venta: nuestros vendedores están en continua comunicación con nuestros clientes y en muchos casos han establecido un vínculo con el cliente habitual, por lo tanto fácilmente puedes conseguir información valiosa sobre sus gustos y preferencias y hacer preguntas para poder mejorar nuestros servicios o dar un trato especial.

2. Quejas de nuestros clientes: saber de que se quejan y dar resolución a sus problemas, es impresindible para la fidelización y mejorar el proceso de ventas, servicio o producto. Darle valor a estas quejas en muy importante, ya que varios clientes pueden tener el mismo problema y simplemente en vez de quejarse dejan de comprarnos o inician una cadena de mala referencia entre sus conocidos.

3. Redes sociales: quiénes son nuestros seguidores, qué les gusta, qué otras páginas siguen, qué comentan. Tener una recopilación estadística de esta información nos permite hacer de nuestro producto o servicio mucho más cercano a lo que el cliente desea de este.

4. Encuestas: Elaborar encuestas de satisfacción cortas y con opción de respuesta, permite que el cliente las conteste de forma rápida y a gusto, sintiendose satisfecho al saber que su opinión es importante para la empresa y que se desea mejorar el producto o servicio acorde a sus deseos y necesidades. Para este tipo de encuesta, herramientas como Wooloop, son ideales pues permiten realizarlas de forma ágil y económica para la empresa.

5. Google Analytics: A través de esta herramienta puedes analizar quién visita tu página web, desde que lugar y qué tipo de equipo lo hace y cuál es su comportamiento dentro de esta. Logrando definir que tipo de información es más importante para los visitantes o que productos son los más visitados y comprados (tienda virtual) y cual es la tasa de abandono de los procesos de compra y donde se realizan.

6. Mapa de empatía: es una herramienta que nos obliga a “ponernos en el lugar de nuestra clientela” con el objetivo de identificar las características que nos permitirán realizar un mejor ajuste entre nuestros productos o servicios y sus necesidades o intereses. Conociendo las siguientes variables: Qué ve, Qué dice y hace, qué oye, qué piensa y siente.

 

¿Cómo hacer más eficiente el cobro de cartera?

Para entender mejor el tema de cobranza o cobro de cartera permítanme introducir los siguientes términos.

Cartera:  se le dice cartera a todas aquellas facturas que nos son canceladas.

Tiempo de mora: es un tiempo definido por la gerencia basado en la historia de pagos, características del producto que determina el tiempo de espera para que los clientes paguen.

Cartera corriente: se refiere a todas aquellas facturas que son pagadas dentro del tiempo de mora.

Cartera vencida: se refiere a todas aquellas facturas que no han sido pagas en el tiempo de mora.

Cartera total: Se refiere a la suma de la cartera corriente más la cartera vencida.

Índice de morosidad: cartera vencida / cartera total. Este indicador nos permite medir el riesgo de la cartera. Si es cercano a uno, poseemos problemas, un alto porcentaje de nuestra cartera tiene inconvenientes de pago.

Niveles de cobro: es la capacidad de recuperación de cartera.

Presupuesto de cartera: valor numérico que representa el dinero que tenemos presupuestado que no cobraremos.

El caso ideal de la empresa que quisiéramos tener es aquella donde nuestros clientes nos pagarán todas sus facturas dentro del tiempo de mora establecido, logrando tener un presupuesto de cartera y un índice de morosidad en cero.

Ahora debido a que nuestras empresas y nuestros clientes son elementos interdependientes en una economía global, vemos mes a mes que nuestros clientes tienen dificultades en realizar sus pagos ( los índices de morosidad crecen ) lo que nos lleva a implantar mecanismos de cobro para recuperar esos recursos.

Estos mecanismos de cobro al final del día, implican el gasto de recursos importantes para la empresa. Quizás la mejor forma de realizar la recuperación de cartera es EVITAR QUE SE CONVIERTA EN CARTERA, y para evitar que esto suceda nosotros planteamos que se realicen acciones en dos niveles:

Nivel estratégico:

A nivel estratégico debemos revisar nuestro funcionamiento y construir unas nuevas políticas en el manejo del cliente, basados en el conocimiento propio de nuestro negocio y plantear procesos medibles, así podremos optimizar el uso de recursos y maximizar la experiencia del cliente logrando que nos pague a tiempo y acorde a sus necesidades. Por ejemplo:

En la comunicación con el cliente, debemos utilizar el canal más apropiado a su nivel de respuesta, tal como un mensaje de audio para un adulto mayor es el mejor canal de contacto lo es para un joven de 20 años un mensaje a través de una aplicación móvil.

En la flexibilización de nuestros productos y servicios, cada uno de nuestros clientes tienen comportamientos de consumo y comportamientos de pago diferentes. Podemos citar que algunos de nuestros clientes prefieren pagar con tarjeta de crédito, otros contra entrega, otros por su actividad económica les es más sencillo pagar a 45 días y no a 30 días, ni a 60 días.

Nuestra gente, debe estar inmersa en nuestro objetivo, lograr la mejor experiencia para nuestro cliente debe ser uno de nuestros propósitos y esto lo logramos con incentivos y capacitaciones tanto para nuestros clientes como para nuestros empleados.

Nivel operativo:

A nivel operativo necesitamos evitar que se nos convierta en una cartera vencida, para ello debemos poner a disposición de nuestro cliente todos los canales de comunicación (mensajes de texto, autoservicio por voz, Wooloop, página web, aplicaciones móviles, correo tradicional,etc.) que le permita consultar su deuda y lo más importante que pueda realizar el desembolso con cualquier método de pago.

Todos estos aspectos nos llevan a tener unos procesos medibles que apoyados en una plataforma tecnológica nos permita responder, soportar y apoyar el dinamismo de mejora continua con el que debemos maximizar la experiencia del cliente.

Volviendo a nuestro planteamiento inicial la mejor forma de recuperar cartera es lograr que experiencia como cliente sea tan extraordinaria y maravillosa que no nos quiera fuera de su vida, eso lo llevará a que sus pagos sean en el día oportuno acorde a sus capacidades.

Fidelización de clientes, ¿qué es y para qué sirve?

Hoy en día, con un mercado competitivo y creciente y una economía difícil,  la fidelización es una manera de asegurar ventas y un ingreso fijo en nuestras empresas.

¿Qué es la fidelización?

La fidelización es una estrategia de mercadeo directo que busca mantener a largo plazo las relaciones comerciales con los mejores clientes. Busca que un consumidor que haya adquirido nuestro producto o servicio se convierta en un cliente asiduo, que nos recomiende y adicionalmente nos tenga como referencia para adquirir los productos o servicios que ofrecemos. Los mejores clientes no son solo aquellos que más compran sino aquellos que nos recomiendan a sus amigos o que tienen vínculos con otros clientes activos o potenciales para nosotros y que nos interesa no perder o ganar.

La fidelización es IMPRESCINDIBLE hoy en día debido a la creciente competencia, todos los negocios deben intentar conservar a sus mejores clientes, procurando su satisfacción y premiando su confianza. Sin embargo, no siempre satisfacción es sinónimo de lealtad, aunque esta influya puede no evitar que decida adquirir también productos o servicios de la competencia. Por lo tanto es importante generar un vínculo emocional entre ellos y la empresa.

¿Cómo tener una estrategia de fidelización efectiva?

En el momento de la decisión de compra por parte de nuestros clientes influyen una serie de factores, los cuales debemos conocer y hacer parte de nuestra estrategia de fidelización como factores que sumen y no resten al tomar la decisión, buscando que el cliente se sienta bien atendido e importante para nuestra empresa y manteniendo un punto de equilibrio entre el descuido y la excesiva insistencia cubriendo sus necesidades y todavía mejor, superando sus expectativas.

Para tener una estrategia efectiva de fidelización debemos tener un contacto cercano a nuestros clientes, mantener una comunicación de doble vía de tal manera que logremos reconocer los factores que influyen en su decisión de compra y fortalecerlos, al igual que aquellos que lo hacen declinar en la compra o decidirse por la competencia y trabajar en eliminarlos o hacerlos carentes de importancia ante factores adicionales más fuertes.

La fidelización por obligación de permanencia, asegura ingresos pero devalúa el servicio y puede hacer sentir forzado al cliente dando como resultado a un mediano plazo su decisión de no renovarse en este.

¿Por qué fidelizar?

Muchas empresas descuidan la fidelización de los clientes y se concentran en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, ya que genera menores costos en marketing (un consumidor que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración (venderle a un consumidor que ya nos compró requiere de menos operaciones en el proceso de venta).

Otra de las ventajas de la fidelización es que intenta mantener unos ingresos fijos cada determinado tiempo lo que nos ayuda a mantener la supervivencia de nuestro negocio en el mercado.

Adicionalmente, nos permite conocer mayor información del cliente ayudándonos a redirigir nuestro negocio de acuerdo a las necesidades de este y las fluctuaciones del mercado ofreciendo productos y servicios satisfactorios y competitivos, lo cual se traduce en mayor rentabilidad y valor empresarial.

Los 5 canales más populares para comunicarse con sus clientes

Años atrás antes del Internet, los teléfonos inteligentes y las redes sociales, si quería o necesitaba hablar con un cliente, usted debía tomar el teléfono o enviarle una carta o un fax. Hoy en día, hay muchas maneras de comunicarse con los clientes. Sin embargo, no todos los canales son apropiados para cada situación o cliente, de hecho, elegir mal la estrategia de comunicación podría terminar alejando clientes valiosos.

Para ayudarle a tener más claros estos canales y sus usos, hemos organizado un listado de los más comunes y cómo se usa cada uno de ellos.

  1. E-mail:  El correo electrónico le permite comunicarse de una manera que respete el tiempo y la atención del cliente, ya que ambos son recursos escasos. Por consiguiente es importante enviar mensajes cortos, con el contenido más importante en la primera frase y una línea de asunto clara; algunas personas nunca leen más allá de la primera línea de cualquier correo electrónico.
  2. Newsletter. Es una manera de mantener a nuestros clientes informados sobre novedades y ampliar su conocimiento sobre sus áreas de interés, convirtiéndonos en un referente en nuestro sector.
  3. Teléfono. Cuando tenemos que trabajar con un cliente en detalle y necesitamos gestionar los matices de la conversación, una llamada telefónica sigue siendo el mejor canal de comunicación. Con una llamada telefónica tenemos la oportunidad de demostrar que nos preocupamos por la solución de un problema de cliente de forma rápida, además de pedir disculpas por cualquier malentendido.
  4. Wooloop: Nos permite interactuar y/o comunicarle telefónicamente a nuestros clientes de forma rápida y masiva, novedades, lanzamientos o recordarle próximos eventos, mostrándole nuestro interés de mantenernos en comunicación continúa y de su participación. Adicionalmente, no necesitamos personal adicional o incurrimos en un gasto de tiempo adicional para este fin. Es un canal de comunicación inmediato.
  5. Social media (mensajes de LinkedIn, Facebook y Twitter): Uno de los aspectos positivos de mantenerse en contacto con los clientes a través de las redes sociales, es que usted está conociendo consumidores en los que ya está invirtiendo su tiempo. Usar las redes regularmente para compartir actualizaciones, contenido y tips con clientes,  le permite establecerse a sí mismo como un experto creíble en su propio campo.
  6. Whatsapp (mensajes de texto): es una forma muy personalizada de estar en contacto con sus clientes de tal manera que puedan contactarlo rápidamente en caso de algo urgente, mostrándole a los clientes un real interés en sus negocios.

¿Cómo elegir la estrategia de comunicación del cliente que sea adecuada para sus clientes?

La mejor manera para que las empresas se mantengan en contacto con los clientes es consultar con ellos los mejores medios de comunicación, hay que darles la oportunidad de decir cómo llegar a ellos y nunca asumir que un solo método de comunicación es el que funciona.

Adicionalmente, dependiendo el mensaje puntual que es necesario comunicar, debe escoger el que a su empresa le represente menor costo tanto de personal, tiempo y dinero y que a la vez sea efectivo en contactar al cliente e informarle respetando sus ocupaciones y tiempos.

Un audio es mi imagen

Cuando tenemos sistemas de audio respuesta ( PBX, Plantas de telefonía, IVR o Wooloop ) por lo general utilizamos audios pregrabados que reflejan quienes somos al igual que sucede con la forma de expresarse de cada individuo: su timbre, intensidad y tono de voz, y las palabras que utilizan, nos dan la información que nos permite identificar cómo es esa persona y en el proceso de comunicación nos genera emociones como comodidad, empatía, confianza, aversión, etc. De igual forma sucede con nuestra empresa: las palabras que utilizamos, el tono, la intensidad de nuestra voz corporativa, da la información de quienes somos. Al tiempo que creamos experiencias comunicativas con nuestra audiencia y nos diferenciamos de nuestra competencia.

Para que la construcción de esta experiencia sonora tenga mejor impacto en nuestra audiencia, te recomendamos revisar los siguientes puntos:

  • Utiliza un lenguaje claro y conciso adecuado a tu marca
  • Identifica la personalidad de tu voz corporativa
  • Los textos deben sonar completamente naturales
  • Construye un guión antes de de cada grabación
  • No utilices jerga o terminos especializados
  • Evita las abreviaturas
  • Utiliza la voz corporativa para grabar TODOS los mensajes. No mezcles voces
  • Evita que la secretaría o el ingeniero de soporte grabe los mensajes
  • Utiliza un estudio de grabación profesional para evitar problemas como:
    • Ruidos de fondo ( tráfico, aire acondicionado, radios, televisores)
    • Mensajes saturados, pitidos
    • Diferentes volúmenes en los mensajes
  • Recuerda que estás grabando audios con calidad telefónica no con alta definición. Si grabas pensando en alta definición al momento de reproducirlos en las llamadas telefónicas, perderás muchos efectos, tiempo y dinero.

Finalmente nuestra voz corporativa es nuestra imagen sonora que hace parte de nuestra identidad como empresa y es uno de nuestros bienes más valiosos al momento de interactuar con nuestra audiencia. Si quieres construir tu voz corporativa te podemos asesorar.

¿Qué implica crear una campaña de voz?

En nuestras empresas por lo general tenemos un área encargada de la comunicación con los clientes, donde buscamos lograr una comunicación clara, directa, masiva y simultánea con estos, logrando fidelizarlos y crear engagement con nuestra marca.

Algunos tipos de comunicación que podemos plantearnos son:

  • Comunicaciones informativas, con las cuales buscamos posicionar nuestros productos o servicios destacando los elementos diferenciadores de estos.
  • Comunicaciones promocionales, con las cuales les ofrecemos un producto o servicio a nuestros clientes con beneficios especiales por su adquisición.
  • Comunicaciones para identificar el comportamiento del cliente (encuestas).

Un ejemplo práctico de una comunicación de fidelización, puede ser:

“Llamar a todos los clientes cuya última compra fue mínimo hace 3 meses, con un valor promedio de compra de $40.000 pesos,  e indicarles que, por compras superiores a $50.000 pesos ganarán el doble de puntos, identificar quienes tienen la intención de compra y cerrar la venta a los interesados.”

Al generar esta comunicación o campaña, surgen algunas preguntas:

  • ¿Qué características especiales tienen los clientes que NO me compran mínimo un promedio de 40.000 pesos desde hace más de 3 meses?
  • ¿Cuántos clientes espero fidelizar con está campaña?
  • Por qué la llamada telefónica es el mejor medio (canal) de contacto con estos clientes?
  • ¿Cuántos ingresos le representan a la empresa está acción?
  • ¿Cuál sería el valor que la empresa invertiría en la ejecución de la campaña?
  • ¿Cuánto estaría perdiendo la empresa si no ejecuta la campaña?
  • ¿Por qué las compras deben ser superiores a 50.000 pesos?
  • ¿Es suficiente motivación regalar el doble de puntos?
  • ¿Cómo identifico a los compradores potenciales?
  • ¿Comó hago el cierre de la venta?

Para plantear una campaña y dar solucionar las preguntas relacionadas, se deben tener estos recursos para trabajar:

  • Un repositorio de información ordenada (base de datos), donde se relaciona la información demográfica del cliente y su comportamiento.
  • Una persona especializada en extraer información de este repositorio, para obtener el listado telefónico de las personas a llamar.
  • Un especialista en marca que diseñe y defina el mensaje a enviar
  • Una voz corporativa
  • Una herramienta que permita realizar el contacto telefónico de forma masiva y simultánea (wooloop).
  • Un especialista en el manejo de esta herramienta.

En Centuritech podemos poner a su disposición un equipo consultor para ayudarlo a planear comunicaciones efectivas con sus clientes acordes a su negocio e igualmente,   utilizar nuestra herramienta para comunicación masiva por voz (wooloop).